Waarom het gebruik van social media prima bij een bank past!
De meeste banken hebben al een prima communicatie netwerk: Klantcontact middels telefonie, e-mail en SMS is de afgelopen jaren sterk toegenomen en verbeterd! Nu de economische crisis aan zijn einde lijkt te gaan komen beginnen banken weer hard aan hun imago te werken. Social media kan banken heel goed helpen om klant en merk loyaliteit te versterken.
Social media voor banken- Van Bankhal naar thuis op de bank
Met de komst van moderne communicatie middelen is ook het klantcontact bij banken anders geworden (eindelijk..het mocht even duren).
De meeste banken zijn lang arrogant geweest door niet in te spelen op klantbehoeften.
Kan ons het schelen dat u als klant een middag vrij moet nemen om op ons kantoor langs te moeten komen om iets eenvoudigs te regelen. Andere bedrijven hadden deze houding al een tijdje eerder laten varen.
Gelukkig kunnen we de meeste bankzaken nu gewoon thuis vanaf onze eigen bank regelen. Dit komt de customer experience in klantcontact enorm ten goede.
Social media voor banken- Hoe kan een bank social media gebruiken?
Informatie verstrekking
Social media zoals Twitter en Faceboek zijn zeer geschikt voor het ‘rondroepen’ korte berichten. Het is wel belangrijk dat u relevante dingen ‘roept’. Doet u dit niet dan kost het u waarschijnlijk een hoop volgers.
Twitter en Facebook zijn ook zeer geschikt voor het verwijzen naar grotere berichten op uw website.
Door het gebruik van social media is het uitgeven van een persbericht ook niet meer nodig. Een bank kan gewoon uw eigen persbericht op haar website plaatsen en vervolgens via social media communiceren. Als het een belangrijk bericht is, dan pakt de pers het vanzelf op.
Voorlichting
Social media zijn ook prima media om voorlichting te geven. Heel handig als u als bank laat weten als er een pinstoring is. Nog fijner is het als u laat weten dat het opgelost is! Het geven van voorlichting over storingen of bijvoorbeeld phishing is heel belangrijk voor het imago van uw bank. Open en eerlijk communiceren over dingen die een klant niet prettig vind wordt door klanten als prettig ervaren!
Klantcontact
Nu veel klanten actief zijn op internet zien we dat het klantcontact van banken ook voor een deel naar wordt verplaatst naar social media. waarom bellen of e-mailen als ik een vraag aan mijn bank ook kan stellen op Twitter? En als de bank niet snel genoeg is met antwoorden dan krijg ik wel een reactie van een andere klant die ook een antwoord op mijn vraag weet.
Social media voor banken – Social Media Circle:
Luisteren–> Praten–> Leren–> Aanpassen–>
Ieder goed gesprek begint met luisteren!
Pas als u weet hoe en waarover wordt gesproken kunt u fatsoenlijk deelnemen aan het gesprek. Daarom is het belangrijk dat u begint met luisteren op social media. Maak u als bank eigen met het taalgebruik, de manier van afkorten en de ‘gebruiken’ van het betreffende online medium.
Praten niet Roepen
Stap 2 in de social media circle is dat u de dialoog aangaat met mensen. Ga als bank eens online in gesprek. Luister naar de ander en praat met de ander. Pas als uw klanten of potentiële klanten het gevoel hebben dat ze met u als bank kunnen praten, staan ze open voor reclame uitingen. Begin dus niet met roepen!
Leer van uw gesprekken. Hoe het wel moet en hoe het niet moet. Uw online gesprekspartners helpen daar bij! Wees blij met kritiek en die hier wat mee. Geef gerust eens toe dat u iets niet helemaal handig hebt aangepakt. Als anderen zien dat u er van leert is het u snel vergeven.
Ok u hebt het een en ander geleerd als bank. Pas uw social media beleid nu aan. Laat merken dat u iets hebt geleerd. En deel deze aanpassing binnen uw organisatie en met uw klanten. Begin vervolgens weer opnieuw met Luisteren–> Praten–> Leren–> Aanpassen–>
Social media voor banken,
