Sanoma Media webcare… (case)
Stel er is iets mis met de levering van een product bij een bedrijf als Sanoma Media. Niet het kleinste bedrijf zullen we maar zeggen. En je neemt via Titter contact op. Dan zou je denken dat je netjes geholpen wordt en dat je niet wordt afgeblaft door de “webcare” Medewerker? Nou… deze webcare medewerker heeft of een kater, of een cursus nodig! Wil je nou de juf uithangen of geholpen worden? is kennelijk het credo bij Sanoma Media.
De Sanoma Media webcare Case.
(Wat wil je nou? De socialmediaguru uithangen of geholpen worden? )
Iemand op Twitter had een probleem met een welkomstgeschenk dat kennelijk niet meer leverbaar was en er werd ook geen alternatief aangeboden. De klant had al contact opgenomen met de klantenservice via telefoon en mail en kwam en kennelijk niet uit. Na een tweet leek de webcare afdeling van Sanoma Media wakker te worden.
@JannekeGielisse Ik had gisteren een heel raar gesprek met de telefonische helpdesk en kreeg pas 6 uur later reactie van webcare.
De medewerker gaf aan zonder verdere gegevens het wel uit te zoeken:
@doriendeboef Vervelend. Wat is je probleem?
@SanomaMediaNL Iets met een welkomstgeschenk dat op is en geen keuze uit iets anders en geen begeleiding daarbij.
@doriendeboef Oke, zoeken we uit, moet goed komen
Ik mis hier de vraag om gegevens. Overigens was een gevoelsuiting, zeg maar stukje empathie ook wel op zijn plaats geweest?
De persoon met de klacht vraagt zich af hoe Sanoma zonder verdere info voor een oplossing denkt te gaan zorgen.. begrijpelijk na telefoon, email en deze vreemde webcare reactie. We gaan verder:
@sanoma Heel aardig, maar met alle respect: hoe heb je nu in hemelsnaam voldoende gegevens om het uit te zoeken en me te helpen?
@doriendeboef Als je al veel contact hebt gehad moet e.e.a te traceren zijn, zoniet twittert Sanna je
@doriendeboef Je hebt veel gebeld en mailen is helemaal een zwart gat, zei je.
@SanomaMediaNL Goed lezen: ‘ik heb al gebeld’.
Tot zover geen fijne conversatie. Kennelijk raakt de medewerker geagiteerd en roept het volgende:
@doriendeboef Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?
Sanoma Media webcare case breetk alle regels
De laatste uiting van Sanoma Media slaat natuurlijk nergens op. Er zijn een aantal wenselijke regels en fatsoensnormen bij webcare die in deze case worden gebroken. Ga sowieso pas de interactie aan als de daadwerkelijk van plan bent om een oplossing aan te dragen.
Een klant met een klacht wil gehoord worden, het gevoel hebben dat deze wordt begrepen en dat er een oplossing komt. En als het kan snel. De webcare medewerker wil als he goed is de kant het gevoel geven dat er naar het probleem wordt geluisterd, dat er een oplossing komt, het vervelende gevoel wegnemen EN de discussie van social media omleiden naar een ander directer kanaal.
Volgens ons zijn deze zaken niet gebeurd. Het resultaat mag er zijn: Een openbare Twitterrel in plaats van een goed afgehandelde klacht. Nu met alle reputatieschade van dien.
Wat kun je als webcare medewerker wel doen?
Allereerst is een uiting van empathie op zijn plaats. Bijvoorbeeld:
Wat vervelend om te horen. We gaan graag kijken hoe we dit op kunnen lossen.
Hoe kan ik je het beste benaderen om jouw klacht te beluisteren?
Je bereikt een paar dingen met deze twee eenvoudige zinnen:
- je geeft empathie weer
- je geeft aan dat je wil luisteren
- je biedt de klant de keuze uit communicatiemedium naar eigen voorkeur
- je probeert de discussie uit de openbaarheid te halen
Waarschijnlijk was de klacht nu heel anders verlopen. Er zijn uiteraard veel meer dingen die je kunt doen om een klacht in goede banen te laten verlopen. Neem gerust contact op voor advies!
Sanoma Media webcare blunder op Twittter,
