Goed klantcontact? Geen kunst aan als je maar eerst contact maakt met jouw klant!
Callcenters zijn massaal op zoek naar manieren om hun klanttevredenheid te verbeteren, servicegericht te werken en de klant te verrassen. Ik zeg : Goed bezig! Maar dit werkt allemaal pas als we leren eerst contact met elkaar te maken. En contact maken komt van twee kanten!
Laten razen en Contact maken
Mensen nemen over het algemeen contact op met een callcenter als ze iets willen kopen OF als er een probleem of vraag is. Verkopen via de telefoon op initiatief van de klant gaat bijna altijd wel goed. De klant wil iets..u heeft iets, dus er is een match en iedereen is happy.
Lastiger is het als een klant niet tevreden is. Of nog erger: Niet tevreden, boos, gefrustreerd en is er op uit bij u verhaal te halen. Callcentermedewerkers zijn ook maar mensen en het is niet meer dan normaal om in opstand te komen tegen een opstand van uw klant. Kunst is om daar niet meteen mee te beginnen. Laat uw klant eerst uitrazen. Zolang deze nog aan het spuien is staat deze niet open voor contact. En contact hebben we nodig voordat we verder kunnen.
Wat roept irritatie op bij klantcontact met callcenters?
- Lang in de wacht staan
- Doorverbonden worden
- Medewerkers die klinken als een belscriptautomaat
- Het gevoel hebben dat de medewerker u niet begrijpt
- Het gevoel hebben dat de medewerker u niet serieus neemt
Natuurlijk zijn er meer dingen die irritatie op kunnen roepen maar we nemen deze dingen als voorbeeld.
Lang in de wacht staan is iets waar uw callcentermedewerker niks aan kan doen. U hebt dan of te weinig medewerkers beschikbaar of u hebt te weinig systeemcapaciteit om de calls te behandelen. In ieder geval blijkt uit onderzoek dat klanten snel vergeten zijn dat ze lang hebben moeten wachten mits ze daarna perfect zijn geholpen! Uw medewerker zal dus onnatuurlijk moeten gaan handelen. Hoe drukker het is..hoe meer deze tijd zal moeten maken voor de klant.
Hoe maken we contact met onze klant? Eerst luisteren!
De eerste indruk is heel belangrijk! Deze regel komt in alle vormen van contact terug. Echter, bij telefonie is de eerste indruk meestal niet de eerste zin. De klant is vaak zo blij dat er wordt opgenomen dat die eerste zin niet bewust meekrijgt. ,,Goedemiddag u spreekt met Pietje Puk van Henk & Ingrid Services waarmee kan ik u van dienst zijn?” Echter voor de callcentermedewerker volgt nu de belangrijkste zin:
Want uit de eerste zin van de klant kunnen wij heel veel opmaken:
Taalstijl: Formeel, informeel of zelfs amicaal? Kort en zakelijk of omslachtig?
Stemgebruik: Leeftijdsindicatie? Boos, gehaast, verward, onzeker? Praat de klant hard of zacht?
Communicatie Strategie
Een goede callcentermedewerker gaat nu zijn strategie bepalen om contact te maken. Vaak begint het met het matchen van de communicatiestijl naar die van de klant. Probeer de stijl zoveel mogelijk aan te laten sluiten bij die van de klant. Probeer vervolgens bij een negatieve lading in het stemgebruik van de klant een tegenovergestelde lading te geven in uw stemgebruik:
- Boos–> Vriendelijk
- Gehaast–> Rust
- Onzeker–> Krachtig en duidelijk
Nu wij onze strategie Duidelijk hebben gaan we eindelijk contact maken Dat doen we door een gemeende gevoelsuiting naar de klant toe te uiten. Als u dit in de juiste stijl doet scoort u punten bij uw klant. Uw klant voelt dat u zich identificeert met de situatie. Vervolgens is het zaak wederom goed te luisteren en tijdens het gesprek steeds uw strategie te verfijnen tot u het gesprek met een fijn gevoel kunt afronden.
Wil u hier meer over leren? Dat kan door met ons in gesprek te gaan of onze training of workshop te volgen!
Contact in Klantcontact,
