Steeds meer mensen regelen hun zaken via het internet. Steeds meer aankopen gebeuren via Tablets en smartphones. Het is dan ook niet meer dan vanzelfsprekend dat klanten gebruik willen kunnen maken van een online klantenservice. Als het even kan, willen uw klanten klantcontact via Social Media. Speelt u daar al op in?
Social Media en klantenservice
Waarschijnlijk heeft u al een goede klantenservice die gericht is op telefonie en e-mail. Een online klantenservice via Social Media vraagt een aantal zaken van uw klantenservice die afwijken van hetgeen u nu doet. Klanten verwachten namelijk andere dingen van u wanneer ze u online aanspreken dan wanneer ze u bellen of mailen.
Wat is er anders?
- klanten verwachten nog sneller antwoord dan via mail
- gesprekken via social media zijn openbaar
- klant verwacht een antwoord dat in één keer goed is
- klant wil dat u precies weet waar het contact de keer hiervoor over ging
- klant wil absoluut ervaren dat deze contact heeft met een mens
Beginnen met online klantenservice
Voor dat u gaat beginnen is het verstandig dat u eerst een tijdje gaat luisteren op social media. Ondertussen kunt u uw account meer bekendheid geven. Daarnaast is het belangrijk dat uw medewerkers een goede training hebben gehad in het gebruik van Social Media. Waar moe u aan denken?
- u heeft een goed Social CRM systeem nodig
- u hebt software nodig voor Social Media Monitoring
- u moet nadenken over Webcare
- u moet nadenken over KPI’s en SLA’s
Wat kunnen we voor u doen?
Wij kunnen u op alle vlakken ondersteunen:
- opzetten /inrichten Social Care afdeling
- social media monitoring
- webcare
- trainen van uw medewerkers
- opstellen richtlijnen
Hebt u vragen over de mogelijkhedenvan Social Media als kanaal voor klantenservice? Neem dan vandaag nog contact met ons op!
